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2019年8月22日和23日，由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會聯(lián)合主辦，中信·鴻聯(lián)九五與才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合承辦的2019年第三屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)華南峰會在廣東深圳隆重召開，大會以“客戶經(jīng)營新思路 · 數(shù)智服務(wù)新生態(tài)”為主題。

 

三年來，中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)華南峰會已然成為華南區(qū)行業(yè)中規(guī)模最大、規(guī)格最高、權(quán)威性最強(qiáng)的行業(yè)盛會。歷屆華南峰會和行業(yè)同仁一起探討行業(yè)發(fā)展中的分水嶺，商討創(chuàng)新服務(wù)下的戰(zhàn)略和細(xì)節(jié)，解析客戶體驗(yàn)的方向和細(xì)節(jié)，分享技術(shù)時代的應(yīng)用與反思，領(lǐng)略企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心變革過程中的遺憾與成果......

 

 - 大會現(xiàn)場

 

 

本次峰會特邀業(yè)界精英，其中包括聯(lián)想線上服務(wù)交付總經(jīng)理任海波、TCL呼叫中心總經(jīng)理劉強(qiáng)、騰訊集團(tuán)客服研發(fā)線高級總監(jiān)王旭東等嘉賓，他們給本場會議帶來了各種不同的精彩分享。

 

 

 - 中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會會長吳巖松先生、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士、高路總等領(lǐng)導(dǎo)合影

 

 

 鴻聯(lián)九五集團(tuán)副總裁高路女士、呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理趙蕊女士及金融業(yè)務(wù)中心總監(jiān)王玉萍女士一同應(yīng)邀出席了峰會。

 

 

 - 團(tuán)隊(duì)合影

 

 高路總代表承辦方單位致辭，她在致辭中講到：鴻聯(lián)九五2019年經(jīng)歷了合作伙伴的業(yè)務(wù)類別的變化而帶來了運(yùn)營策略的變化。公司快速的調(diào)整了全網(wǎng)的戰(zhàn)略布局，把全網(wǎng)在20幾個城市的作業(yè)、規(guī)模、人力、配比和資源做了重新的調(diào)配。就在7月份，公司收獲了過去3年的歷史新高！通過科技的管理工具和手段，以及最科學(xué)的激勵措施，讓2萬人能干出3萬人的事情，讓同事們更加有自我價(jià)值感，更有滿足感，從而才愿意在企業(yè)留存下來。

 

 

 - 鴻聯(lián)九五集團(tuán)副總裁高路女士開場致辭

 

 

 事業(yè)部總經(jīng)理趙蕊女士分享《清本溯源 回歸服務(wù)本質(zhì)》，主要介紹了客戶關(guān)懷從員工關(guān)懷開始以及鴻聯(lián)九五客戶聯(lián)絡(luò)中心兩方面。她重點(diǎn)講到：客戶關(guān)懷從員工關(guān)懷開始，也就是從人物賦能（關(guān)懷從基礎(chǔ)做起）、管理賦能（員工隨企業(yè)成長）、科技賦能（實(shí)現(xiàn)人與技術(shù)的結(jié)合）入手來實(shí)現(xiàn)關(guān)懷員工。

 

除此之外，趙蕊總還提到了人工智能時代仍然離不開基層員工的場景挖掘及實(shí)施，我們對人工智能的思考在于賦能而非替代、深挖場景并謹(jǐn)慎應(yīng)用、釋放基層管理精力等。

 

 

 - 趙蕊總臺上分享

 

 

 同時，為了突出現(xiàn)階段金融行業(yè)的快速發(fā)展，本次大會呈現(xiàn)了以《第四屆銀行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展高峰論壇》為主題的閉門會議，鴻聯(lián)九五有幸做為唯一一家“乙方”代表參會并發(fā)表演講。

 

聚焦銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向與策略、智能客服多媒體發(fā)展趨勢、客服中心人員培養(yǎng)體系、管理流程優(yōu)化、服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展等議題，旨在解決與會人員的管理困惑，打開發(fā)展思路，也希望推動行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

 

我司金融業(yè)務(wù)二中心總監(jiān)王玉萍女士應(yīng)邀上臺分享《聚焦金融，智領(lǐng)服務(wù)》，重點(diǎn)從管理賦能方面闡述如何從利潤中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變、我們的服務(wù)如何貼合客戶的需求，從最初的“高度配合、高效響應(yīng)”，到精細(xì)流程管理、高效人員管理、追隨客戶企業(yè)發(fā)展定制化價(jià)值管理。

 

 -金融業(yè)務(wù)中心總監(jiān)王玉萍臺上分享

 

 隨著運(yùn)營理念、技術(shù)手段和市場環(huán)境的變化，我們對自身的要求也在不斷的變化。

 

客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展歸根到底還是基于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與人的全面發(fā)展相互促進(jìn)與統(tǒng)一。客戶聯(lián)絡(luò)中心精益化運(yùn)營管理，無論是基于人員的培養(yǎng)與塑造、基于大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用、智能化運(yùn)營的支撐，客戶畫像、關(guān)聯(lián)及交叉營銷設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)營銷；還是對企業(yè)整體的決策支撐，推動企業(yè)內(nèi)部整體運(yùn)營改進(jìn)與提升，贏得客戶的持續(xù)認(rèn)可與忠誠；都是至關(guān)重要的。當(dāng)然數(shù)據(jù)的智能應(yīng)用無論是專業(yè)的人才還是新工具融合應(yīng)用仍然存在不少障礙。

 

鴻聯(lián)九五在人工智能與呼叫中心的應(yīng)用上早早布局，除了自身的研發(fā)團(tuán)隊(duì)的投入，也不斷與其他科技廠商進(jìn)行緊密合作，目前在很多業(yè)務(wù)場景上進(jìn)行了相關(guān)測試與應(yīng)用。

 

 

最后，希望我們的的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)可以像強(qiáng)大的祖國和活力的深圳一樣，會越來越好！