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       身份、角色、價值觀、信念、行事規(guī)則決定著一個企業(yè)是什么樣的企業(yè)，能做出什么樣的事，能取得多大的成就。接下來是呼叫中心管理者的六種角色：

角色一：員工代言人

　　企業(yè)里沒有誰比呼叫中心管理者更能了解和體會員工的辛苦、付出和價值。如果這些付出和價值得不到應(yīng)有的認可和回報，員工的滿意度和工作投入度就會受到直接影響。呼叫中心管理者應(yīng)在一切可能的場合，宣傳或溝通呼叫中心員工的獨特工作環(huán)境與性質(zhì)，盡可能地為員工爭取更多的或維護員工現(xiàn)有的合理利益，使他們能夠把更多的精力投入工作中。

角色二：排障者

　　員工和團隊在工作中難免會經(jīng)常遇到一些障礙和瓶頸，最常見的包括預(yù)算和資源配置、部門協(xié)作、流程瓶頸、系統(tǒng)支撐等等。面對這些問題與困難，管理者的角色就是一個排障者，應(yīng)該積極主動地利用自己的資源、影響力以及組織規(guī)則去消除或減少這些障礙，使員工能夠充分施展自己的服務(wù)技能為客戶提供TA“最好”的服務(wù)水準(zhǔn)。長此以往，員工就會建立起對管理者的信賴和依賴，更愿意跟管理者進行直接的溝通與諫言。而相反，如果管理者缺乏在這方面的主動性，員工則也會慢慢形成“個人自顧門前雪”的思維模式，喪失工作的積極主動性。

角色三：加速者

　　對運營的精益化追求應(yīng)該是每個呼叫中心管理者的核心目標(biāo)之一。而精益化運營管理體系的構(gòu)建并不是一日之功，需要長期持續(xù)地對整體運營體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及執(zhí)行細節(jié)進行精心的衡量、優(yōu)化和測試。作為呼叫中心的管理者，在具備系統(tǒng)性思考能力的同時，也要在關(guān)鍵運營細節(jié)上著手提升生產(chǎn)效率（員工與流程生產(chǎn)力）、消除浪費（重復(fù)來電與返工）、提升一次輸出的良品率（首解率）。越是良好的運營環(huán)境，越容易吸引和留住高績效員工。反之，真正優(yōu)秀的員工就會逐漸敬而遠之。

角色四：連接者

　　對內(nèi)及對外的溝通連接是呼叫中心管理工作的重要組成部分。通過多樣化的方式和渠道（一對一、會議、郵件、內(nèi)部論壇、社交活動、社交媒體等）跟企業(yè)其他部門以及呼叫中心內(nèi)部各個層級和崗位的員工建立起長效的雙向溝通機制是確保溝通連接的關(guān)鍵。簡單、直接的信息獲取和反饋渠道有助于培育相互之間的信任、減少猜疑、提升效率并改善團隊協(xié)作水平。

角色五：挑戰(zhàn)者

　　在充分了解每個員工的能力和潛力的情況下，提出挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，促使每個人不斷改善和提升自己。讓每個員工看清自己的位置，看到自己的進步，享受自己的成就感，并獲得與此相匹配的回報（鑒于呼叫中心目前的狀況，更多是精神上的）。沒有挑戰(zhàn)的常規(guī)運營使人循規(guī)蹈矩，失去前進的動力；而過分的、不合理的挑戰(zhàn)則會使員工喪失信息，生無可戀（就說這個意思！）。

角色六：翻譯者

　　一定的層次有一定的視野。對于基層員工來講，有些人是很難去真正理解企業(yè)的方向、戰(zhàn)略與TA的本職工作及切身利益之間的關(guān)系的。因此，作為管理者如何能夠把企業(yè)發(fā)展與員工的自身發(fā)展的一致性，以及員工個人每天的工作內(nèi)容和要求與公司發(fā)展方向和戰(zhàn)略之間有著怎樣的聯(lián)系給員工解釋清楚并讓TA信服，是一項非常重要且具有挑戰(zhàn)性的工作，否則員工就會認為你在畫餅充饑。當(dāng)然，在這一點上也不要指望所有員工都能夠認同你的解釋和觀點，因為每個人的價值觀、認同感、行事規(guī)則等的影響因素本身就是一件非常復(fù)雜的事情。