導語：到目前為止，呼叫中心已經成熟演進到第五代，從最初的基于交換機的人工熱線電話系統，逐漸演進到基于UC、SOA、JIT、TSP等技術和管理思想的第五代呼叫中心系統。不過現階段最普遍的仍舊是基于IP的第四代呼叫中心系統。
第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個特點：
通信，基于UC編輯
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。
計算，基于SOA和實時服務總線技術編輯
呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。
管理，具備JIT管理思想編輯
準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
業務，作為全業務支撐平臺TSP編輯
TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。、
目前，已經有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。
隨著人工智能技術的變革發展，對呼叫中心行業同樣產生了巨大的變革，新型的業務場景被提出：
新場景一：AI業務
1、智能鑒權：客戶在需要驗證個人身份時，可以通過聲紋、人臉、指紋等方式進行驗證，無需智能鑒權，而無需再記憶和輸入繁瑣的數字密碼，在提高便捷性的同時，也保障了客戶的安全性和私密性。
2、智能語音導航：相對傳統冗長而繁瑣的IVR導航菜單，智能語音導航通過全程語音交互溝通的方式，實現了扁平化業務菜單，極大地提升了使用體驗，同時也降低了IVR流程的維護工作。
抓住未來“智能領域”，重塑呼叫中心新場景
新場景二：AI助手
1、智能知識庫匹配：客服人員在面臨這個信息爆照的時代，面對企業產品的海量知識點，客服很難準確的背誦這樣龐大的知識系統.
2、智能質檢：傳統的質檢方式存在很大的自主性和不公平，質檢普遍使用的是“拼運氣”抽檢方式。而現在則是讓系統自動完成海量的數據檢索和評分.保證公平。
質檢過程中的人力去完成更高級的復核工作，實現在不增加人力資源的前提下，極大提升服務質量的評估準確性。另外，基于實時語音識別的質檢過程，也讓質檢更高效，服務優化過程實時閉環。
3、智能外呼：讓有效信息可以基于業務邏輯分析，傳遞到對的人，直接實現其價值。避免了運來大面積撒網的無效溝通對客戶的干擾。提升了客服和系統資源的利用率。同時在自動回訪的諸多場景中，通過優化問卷設計，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。
鴻聯九五將秉持開放合作的態度，聚合更多的行業生態和能力伙伴，在智能化和行業化的道路上持續創新，實現優勢互補。在IPCC業務領域，我們將直面聯絡中心產業的變革，借勢風口，與伙伴一起孵化出更多的行業化解決方案，打造更有價值的業務體驗。
你的當前位置 : 網站首頁 >> 新聞動態
客戶熱線： 086-0755-82972888
